1、目的

 

　　及時(shí)了解、收集和檢測(cè)顧客（內(nèi)部、外部）是否滿意的信息，了解顧客當(dāng)前和未來的期望，分析顧客對(duì)本廠產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)的滿意度，為本廠經(jīng)營(yíng)運(yùn)作采取糾正和改進(jìn)行動(dòng)提供依據(jù)。

 

2、適用范圍

 

　　適用于公司對(duì)內(nèi)部和外部顧客滿意度的調(diào)查，分析確認(rèn)和改進(jìn)。

 

3、職責(zé)與依據(jù)

 

　　3.1 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò),組織收集客戶投訴,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。

 

　　3.2 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,確定客戶的需求和潛在需求。

 

　　3.3 行政部負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)部員工滿意度的調(diào)查與分析，確定公司需要改進(jìn)和提升的方面；

 

　　3.4 品管部負(fù)責(zé)組織分析客戶反饋,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。

 

　　3.5 本程序依據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系中標(biāo)準(zhǔn)條款編制。

 

4、工作流程

 

　　4.1 滿意度監(jiān)視和測(cè)量的策劃

 

　　確定滿意度監(jiān)視和測(cè)量的方法并根據(jù)顧客的要求、期望、本廠實(shí)際情況等不斷進(jìn)行修正:

 

　　a) 設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)必須傾聽顧客的意見和建議；

 

　　b) 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使本廠采取改進(jìn)措施。但如果本廠在某一領(lǐng)域還無條件或無能力加以改進(jìn)時(shí)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)；

 

　　c) 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析的；

 

　　d)內(nèi)部和外部調(diào)查周期:每年2次(間隔不超過7個(gè)月)；

 

　　e)調(diào)查對(duì)象:覆蓋90%的顧客面和90%的公司在職員工,受調(diào)查顧客有關(guān)單位的責(zé)任人員；

 

　　f)調(diào)查項(xiàng)目:外部顧客為公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況、交付情況、價(jià)格、服務(wù)；內(nèi)部員工為公司管理水平、工作安排、工作環(huán)境、后勤服務(wù)、福利待遇、培訓(xùn)發(fā)展等方面；

 

　　g)實(shí)施調(diào)查部門：外部顧客為營(yíng)銷部，內(nèi)部員工為行政部。

 

　　h)公司要及時(shí)向員工及顧客公布進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的目的和意義以及指標(biāo)設(shè)定的原則和要求，以使測(cè)評(píng)人員與全體員工得到溝通、達(dá)成共識(shí)。

 

　　i)顧客滿意度調(diào)查應(yīng)同時(shí)考慮：上次顧客滿意度和不滿意狀況，以及實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。

 

　　4.2 滿意度的調(diào)查

 

　　4.2.1 營(yíng)銷部和行政部每半年組織一次客戶/員工滿意度調(diào)查,調(diào)查以《顧客滿意度調(diào)查表》/《員工滿意度調(diào)查表》形式傳給/發(fā)給客戶/員工，其中員工滿意度調(diào)查以不記名形式完成；

 

　　4.2.2《顧客滿意度調(diào)查表》發(fā)出后，營(yíng)銷部需及時(shí)跟蹤，反饋并與客戶聯(lián)系其填寫后的回復(fù)情況，必要時(shí)要指導(dǎo)顧客進(jìn)行填寫�！秵T工滿意度調(diào)查表》發(fā)給員工后，由員工獨(dú)自在2個(gè)工作日內(nèi)填寫完成交行政部匯總計(jì)分；

 

　　4.2.3由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，通過本廠內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的業(yè)績(jī)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)價(jià)，包括：超額運(yùn)費(fèi)次數(shù)、顧客抱怨和對(duì)顧客造成的干擾次數(shù)、質(zhì)量或交期問題的顧客通知、使用現(xiàn)場(chǎng)的退貨、召回和保修等，必要時(shí)參照在線顧客門戶和顧客記分卡。

 

　　4.3 客戶/員工滿意度分析及其處理措施

 

　　4.3.1 營(yíng)銷部匯總整理外觀顧客調(diào)查表,并對(duì)調(diào)查表進(jìn)行有效判別。外部調(diào)查表要有顧客簽名與顧客蓋章并正確填寫才能有效；

 

　　4.3.2 營(yíng)銷部對(duì)有效調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，統(tǒng)計(jì)采用5級(jí)評(píng)分制(很滿意100、較滿意85分、基本滿意65分、不滿意30分、很不滿意0分)。

 

　　4.3.3營(yíng)銷部根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析總結(jié),編制《顧客滿意度分析報(bào)告》，并報(bào)總經(jīng)理審批。

 

　　4.3.4 當(dāng)調(diào)查的滿意度評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)低于85分時(shí),應(yīng)尋找主要原因,并發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施并監(jiān)督實(shí)施效果。

 

　　4.3.5行政部對(duì)內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)采用4級(jí)評(píng)分制（很滿意100、滿意85分、一般70分、不滿意50分）

 

　　4.3.6當(dāng)員工滿意度調(diào)查評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)低于75分時(shí),應(yīng)尋找主要原因,并發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施并監(jiān)督實(shí)施效果。

 

　　4.4改進(jìn)

 

　　4.4.1營(yíng)銷部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量問題、交付質(zhì)量問題的改進(jìn)；

 

　　4.4.2技術(shù)部負(fù)責(zé)應(yīng)用開發(fā)問題、產(chǎn)品性能問題的改進(jìn)；

 

　　4.4.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的改進(jìn)；

 

　　4.4.4生產(chǎn)部負(fù)責(zé)本單位過程能力的改進(jìn)；

 

　　4.4.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)價(jià)格問題的改進(jìn)；

 

　　4.4.6通過對(duì)顧客滿意度測(cè)量和分析，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，滿足顧客要求。由營(yíng)銷部保持相關(guān)記錄。

 

5、定義

 

　　各有關(guān)單位在公司管理評(píng)審時(shí)提交調(diào)查報(bào)告、調(diào)查分析報(bào)告。

 

6、相關(guān)文件

 

　　無

 

7、相關(guān)記錄

 

　　7.1 《顧客滿意度調(diào)查表》

 

　　7.2 《顧客滿意度分析報(bào)告》

 

　　7.3 《糾正和預(yù)防措施處理單》

 

　　7.4 《員工滿意度調(diào)查表》