ISO9004:2009;八項管理原則

    ISO9004:2009標準以附錄B的形式陳述了作為ISO/TC176制定質量管理體系標準基礎的八項質量管理原則。這些原則可由最高管理者用作指導其組織改進績效的框架。附錄不僅給出了這些原則的標準化描述，還提出了通過應用這些原則而受益的示例以及管理者應用這些原則改進他們組織的績效時通常開展的活動。

    原則1 以顧客為關注焦點

    組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

    a）關鍵收益：

    *通過對市場機會靈活快速的反應來提高收入和市場份額，

    *提高組織資源利用的有效性，從而增強顧客滿意，

    *改善顧客忠誠度，導致重復獲得業(yè)務。

    b）運用以顧客為關注焦點的原則通常需要：

    *研究和理解顧客需求和期望，

    *確保組織的目標與顧客需求和期望相聯(lián)系，

    *把顧客需求和期望溝通到整個組織，

    *測量顧客滿意并對結果采取措施，

    *系統(tǒng)地管理顧客關系，

    *確保采取一種均衡顧客滿意與其他相關方（諸如所有者、員工、供方、投資方、當地社區(qū)和社會）滿意的方式。

    原則2 領導作用

    領導者要建立組織統(tǒng)一的目的和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現組織各項目標的良好內部環(huán)境。

    a）關鍵收益：

    *組織人員能夠理解并激發(fā)他們努力實現組織的各項目標，

    *用統(tǒng)一的方式評價、協(xié)調和開展各種活動，

    *使組織各層次之間的溝通錯誤最小化。

    b）運用領導作用的原則通常需要：

    *考慮包括顧客、所有者、員工、供方、投資方、當地社區(qū)和社會在內的所有相關方的需求，

    *建立明確的組織未來的愿景，

    *設定具有挑戰(zhàn)性的目標和任務，

    *在組織所有層次中創(chuàng)建和保持共同的價值觀、公平和道德的角色模式，

    *為人員提供職責權限所需的資源、培訓和采取行動的自由，

    *建立信任，消除恐懼，

    *激勵、鼓勵和認可人員的貢獻。

    原則3 全員參與

    各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

    a）關鍵收益：

    *組織人員得到激勵、承諾和使他們積極參與，

    *在推進組織目標時體現創(chuàng)新和創(chuàng)造力，

    *人員可以對自己的績效負責，

    *人員積極參與并為持續(xù)改進做出貢獻。

    b）運用全員參與的原則通常需要：

    *使人員理解他們對組織的貢獻和作用的重要性，

    *使人員識別出妨礙他們績效的限制，

    *使人員承擔面對問題和解決問題的責任，

    *使人員按他們自己的目標評價自身的績效，

    *使人員積極尋求機會加強他們的能力、知識和經驗，

    *使人員自由分享知識和經驗，

    *使人員開放地討論遇到的問題。

    原則4 過程方法

    將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

    a）關鍵收益：

    *通過資源的有效利用獲得較低成本和較短的周期時間，

    *獲得經過改進的、一致的和可預測的結果，

    *關注并優(yōu)先考慮改進的機會。

    b）運用過程方法的原則通常需要：

    *系統(tǒng)地規(guī)定獲得預期結果所必須的活動，

    *建立管理關鍵活動明確的職責和權限，

    *分析和測量關鍵活動的能力，

    *識別組織職能內和職能間關鍵活動的接口，

    *關注諸如資源、方法、材料這些能改進組織關鍵活動的要素，

    *評價各項活動對顧客、供方和其他相關方的風險、后果和影響。

    原則5 管理的系統(tǒng)方法

    將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

    a）關鍵收益：

    *整合與協(xié)調所有過程能最好地實現所期望的結果，

    *能夠把精力集中于關鍵過程的結果，

    *向相關方對組織的一致性、有效性和效率方面提供信任。

    b）運用管理的系統(tǒng)方法的原則通常需要：

    *構造一個體系用最有效和高效的方式實現組織的目標，

    *理解體系各過程間的相互依賴的關系，

    *用結構化的方法協(xié)調和整合過程，

    *對實現共同目標和減少職能間障礙所必要的作用和職責提出更好的理解，

    *在采取措施前理解組織的能力并確定資源限制，

    *對體系內的活動如何開展制定目標和規(guī)定，

    *通過測量和評價持續(xù)改進體系。

    原則6 持續(xù)改進

    持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。

    a）關鍵收益：

    *通過改進組織的能力取得績效優(yōu)勢，

    *在所有層次按組織戰(zhàn)略宗旨協(xié)調改進活動，

    *提高對機會做出快速反應的靈活性。

    b）運用持續(xù)改進的原則通常需要：

    *采用全組織一致的方式持續(xù)改進組織的績效，

    *向人員提供持續(xù)改進方法和工具的培訓，

    *為組織每個人提出持續(xù)改進產品、過程和體系的目標，

    *建立目標以對持續(xù)改進進行指導、測量和跟蹤，

    *對改進認可和表彰。

    原則7 基于事實的決策方法

    有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。

    a）關鍵收益：

    *做出有意義的決策，

    *通過引用記錄的事實，提高展示已作決策有效性的能力，

    *提高了評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力。

    b）運用基于事實的決策方法的原則通常需要：

    *確保數據充分準確和可靠，

    *使需要的人能夠獲得數據，

    *采用有效的方法分析數據和信息，

    *在對事實分析的基礎上，平衡經驗與直覺做出決策和采取行動。

    原則8 與供方互利的關系

    組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

    a）關鍵收益：

    *提高為雙方創(chuàng)造價值的能力，

    *對于市場、顧客的需求和期望的變化能共同做出靈活快速的響應，

    *優(yōu)化成本和資源。

    b）運用與供方互利的關系的原則通常需要：

    *建立短期目標與長期思考之間的平衡關系，

    *與合作伙伴共享經驗與資源，

    *識別與選擇關鍵供方，

    *清晰和開放的溝通，

    *分享信息的未來的計劃，

    *開展共同開發(fā)和改進活動，