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1 目的
对食品制作和餐饮服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2 适用范围
适用于本公司食品制作和餐饮服务过程的控制。
3 职责
3.1 各食堂是本程序的主控部门，负责程序的制定和监督。
3.2 各部门负责人负责本部门的食品加工制作、销售、成本核算、膳食质量、卫生、安全、服务等过程的管理工作。
3.3 班组长负责本班组的日常运作，组织督导本班组人员保质、保量、按时完成食品生产、销售、服务、成本核算、安全等工作。
3.4 餐服部负责将顾客的意见和建议汇总，定期进行数据分析。
4 工作程序
4.1 原料准备
4.1.1 班组长根据顾客要求及市场情况，制定加工计划，提出原料需求，并填写《采购计划单》报库房保管员。
4.1.2 保管员将《采购计划单》汇总，报部门负责人审核批准后，属库存物资的原料直接办理出库手续，需进行采购的原料填写《采购计划单》报采购部，按有关规定完成采购、验收，具体执行《采购控制程序》。
4.1.3 班组长、保管员收、发物资时，须按要求填写《库房单据》。
4.1.4 严格执行物资的计划、采购、验收、保管、发放制度。
4.2 生产和服务过程
4.2.1 食品加工制作过程
根据加工制作的不同品种，按照工作手册要求的原料配比、操作流程、检验标准完成加工制作过程，具体参考工作手册的有关内容。
4.2.2 膳食质量要求
a﹚保证原料的质量，严格按标准验收；
b﹚每餐出售的各种食品应取不少于规定重量的样品冷藏保存24小时以上，以备查验，留样需填写《菜品留样记录》；
c﹚食品配料、制作符合标准；
d﹚提供丰富的食品种类；
e﹚尊重少数民族学生饮食习惯，提供特色膳食服务；
f﹚搭配高、中、低档价格的膳食产品；
g﹚各食堂食品制作过程具体执行工作手册中的相关规定。
4.2.3 餐具消毒过程
餐具消毒是膳食服务的关键过程，餐具消毒使用的洗涤剂、消毒剂应符合卫生标准要求，餐具消毒执行《公用餐具清洗、消毒程序》，并填写《餐具消毒记录》和《消毒剂使用记录》。
4.2.4 成本核算
a﹚为降低成本，提高经济效益，对从原料到成品的整个加工和销售过程进行成本核算，部门负责人和班组长负责管辖范围的成本核算；
b﹚所有成品须经成本核算后按公司有关要求定价，明示销售价格。
4.2.5 服务过程
根据不同服务项目，按照工作手册中有关服务规范的要求完成服务过程，具体参考工作手册的有关内容。
4.2.6 服务质量要求
在整个服务过程中，全体员工须树立一切为就餐者服务的意识，要求做到：文明礼貌、主动热情、清洁卫生、统一着装、规范服务；各食堂应提供方便贫困学生就餐的服务项目，有突发事件的应急措施。
4.2.7 遇有顾客投诉，在职责范围内的立即解决；超出职责范围的，立即报请上级，并保持记录。
4.2.8 对食品生产和餐饮服务中的不合格品，执行《不合格品控制程序》。
4.3 卫生和安全
4.3.1 食堂应执行《中华人民共和国食品卫生法》和《集体用餐卫生管理规定〉》等有关法规。
4.3.2 个人卫生须符合《深圳市〈集体用餐卫生管理规定〉》中的有关要求。
4.3.3 严格执行公司制定的各项规章制度和操作规程，重点加强对食品链的采购、储存、加工、销售等过程的管理和监督。
4.3.4 保持食堂内外环境整洁，操作间、餐厅设施齐全；每天营业中要保持食堂的整洁，营业后对食堂进行常规卫生清洁，具体卫生标准执行《集体用餐卫生管理规定〉》中的有关规定。
4.3.5 食堂卫生分片负责落实到人，卫生检查采取食堂每餐自查、公司每日抽查与每月普查相结合的形式；在检查中，凡发现不符合要求的，执行《不合格品控制程序》中的有关规定。
4.3.6 食品存放和加工过程避免交叉污染。
4.3.7 做好食堂、餐厅、厨房的油、水、电设施的安全防护工作；配备足够的消防设施，员工应掌握正确的使用方法，公司定期检查或不定期抽查，将结果记录在《检查考评表》中。
4.4 设施设备的控制
4.4.1 正确管理和使用炊具、机械及其他设备，确保安全生产、无工伤事故发生。
4.4.2 使用部门应对设施设备进行日常清洁维护，发现问题及时报修，配置并使用适合的监视和测量装置，并通过校准、维护、正确调整、妥善存放等控制过程持续保持测量能力与测量要求相一致。具体执行《基础设施控制程序》中的有关规定。
4.5 民主管理
a﹚实行民主管理制度，由顾客代表、主管部门和公司管理人员组成的伙食管理指导委员会，具有监督、考评产品和服务质量、沟通信息的职责，参与膳食服务的管理；
b﹚每周两次向就餐者公布主要原料价格；
c﹚食堂设有意见箱（簿），由人事课定时收集、整理、汇总，为便于顾客监督，员工工作期间佩带工牌；
d﹚部门负责人应经常检查食品及服务质量，随时听取顾客意见，并做到有记录，有反馈。
5 相关文件
5.1 《基础设施控制程序》 QY—FP—0
5.2 《采购控制程序》 QY—FP—07
5.3 《不合格品控制程序》 QY—FP—12
6 记录
6.1 《库房单据》 QY—JL—0
6.2 《采购计划单》 QY—JL—0
6.3 《检查考评表》 QY—JL—0
6.4 《菜品留样记录》 QY—JL—0
6.5 《餐具消毒记录》 QY—JL—0
6.6 《消毒剂使用记录》 QY—JL—0
