今天我們來站在供應(yīng)商的角度，聊聊如何應(yīng)審？也就是說當(dāng)客戶來審核的時(shí)候，你到底應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作，配合客戶高效完成審核，同時(shí)讓客戶感覺你們是一家不錯(cuò)的，靠譜的，放心的供應(yīng)商。我來說說我的想法，然后同行可以補(bǔ)充～

 

 

       作為供應(yīng)商，具備一定的應(yīng)審經(jīng)驗(yàn)是必要的。這些應(yīng)審經(jīng)驗(yàn)不是說騙客戶，而是配合客戶高效，準(zhǔn)確地完成客戶想要確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)將你們的優(yōu)勢(shì)展示給客戶，讓客戶放心。客戶審核也不是要確認(rèn)你們是一家100%完美的公司，而是要確認(rèn)你們有足夠的生產(chǎn)能力為客戶生產(chǎn)某產(chǎn)品，你們有足夠的檢測(cè)能力為客戶識(shí)別不良保證質(zhì)量，你們有足夠的反應(yīng)速度為客戶解決發(fā)生的問題，你們有足夠的質(zhì)量意識(shí)為客戶提出建樹性意見。能滿足上述這4個(gè)足夠，你們就足夠稱職！

 

       對(duì)于SQE來講，肯定一家供應(yīng)商要比否定一家供應(yīng)商難度大的多。如果一個(gè)SQE想否定一家供應(yīng)商不適合生產(chǎn)某產(chǎn)品，易如反掌。但是如果讓一個(gè)SQE來肯定一家供應(yīng)商能夠保質(zhì)保量生產(chǎn)某產(chǎn)品，這還是有一定難度的。因此在整個(gè)過程中，需要供應(yīng)商配合，積極地高效地專業(yè)地給客戶展示你們有充足的能力為其代工生產(chǎn)，這便是應(yīng)審的終極目的！

 

       那么供應(yīng)商應(yīng)該如何配合SQE的過程審核，讓客戶滿意放心呢？讓我們進(jìn)入主題。

 

1  清晰了解客戶的訪問行程安排，提前做好準(zhǔn)備工作

 

       客戶來訪前，作為供應(yīng)商一定要拿到客戶準(zhǔn)確的行程安排。什么時(shí)候到，乘坐什么交通工具，幾個(gè)人，分別是什么級(jí)別的人員，是否有老外<包括東洋，西洋，南洋>。

 

       這些信息有什么用呢？

 

       客戶的日程安排決定了你們現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)安排，客戶的到達(dá)和離開時(shí)間是你們接送的重要指引信息。有多少人來，分別是什么級(jí)別，決定了你們應(yīng)審團(tuán)隊(duì)的組成人員，不要出現(xiàn)客戶來了3個(gè)人，你們2人應(yīng)審捉襟見肘的，客戶的效率必然會(huì)低很多，客戶審核不能第一時(shí)間被應(yīng)對(duì)，那么客戶會(huì)覺得你們的態(tài)度有問題或者你們后期量產(chǎn)后的反應(yīng)速度也不會(huì)很及時(shí)有效。

 

       客戶來訪人員是否有老外，這條信息決定了你的接待工作需要具備哪些軟性條件：包括飲食，翻譯等相關(guān)細(xì)節(jié)。如果來訪的客戶有日本人，你們是不是需要提前準(zhǔn)備個(gè)日語翻譯呢？當(dāng)然客戶肯定會(huì)有翻譯，如果你們能有個(gè)翻譯會(huì)讓客戶覺得你們考慮的周到。畢竟日本人的英語還是有些蹩腳，如果大家都用第三方不熟悉的語言交流，總有些低效和距離感。

 

 

2  客戶審核用到的問卷資料

 

       供應(yīng)商在準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶審核前，需要提前拿到客戶審核的問卷資料，當(dāng)然一般SQE在審核前的郵件交流中肯定會(huì)發(fā)給供應(yīng)商，但也不排除有些SQE的專業(yè)性而疏忽這個(gè)細(xì)節(jié)的。如果真的沒有發(fā)給你們，建議供應(yīng)商積極地去跟客戶要審核問卷。

 

       因?yàn)槊考铱蛻舳紩?huì)結(jié)合自己的產(chǎn)品特性制定自己的過程審核問卷，雖然都是VDA6.3的衍生版本，但是多多少少會(huì)有增減。尤其是關(guān)鍵項(xiàng)的定義上，可能會(huì)有不一樣。所以供應(yīng)商最好積極地拿到客戶即將使用的問卷內(nèi)容，提前確認(rèn)客戶的審核重點(diǎn)，做好準(zhǔn)備。這樣客戶在現(xiàn)場(chǎng)審核交流的時(shí)候，你們不會(huì)覺得陌生或者唐突。

 

 

3  關(guān)于接客戶

 

       前面說過，你們需要確認(rèn)客戶的到訪人數(shù)，就是為了在接送的時(shí)候不要出現(xiàn)尷尬�？蛻魜�4個(gè)人，你們派司機(jī)開一輛5座豪華轎車前往接送，司機(jī)發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶純純美國加州人，200多斤，剛一上車后排就滿了，剩下3個(gè)人尷尬地站在車外，悶熱的天氣讓他們汗如雨下。這時(shí)候，腫么辦？但如果你們提前安排另外一輛7座的，那尷尬本身就不存在了～

 

       去年我去韓國出差，一行同事4人，2個(gè)德國人，還好他們都很瘦，但個(gè)子很高。供應(yīng)商也算是很認(rèn)真的了，提前把我們的信息確認(rèn)好了。但是，問題是他們?nèi)ソ游覀兊臅r(shí)候，開到一半覺得一輛5座的車接4個(gè)人有點(diǎn)小，怕出現(xiàn)尷尬就電話給我，讓我們?cè)俚?5分鐘，他們?cè)倥梢惠v車過來。我覺得這家供應(yīng)商已經(jīng)很好了，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到了人多車小的問題，但是問題應(yīng)該是他們?cè)趤斫游覀兊穆飞弦庾R(shí)到的而不是提前應(yīng)審會(huì)議上意識(shí)到的。所以還是比預(yù)計(jì)的時(shí)間晚了半小時(shí)才到，這也讓我們高管有些不爽～

 

       關(guān)于接送客戶還有一點(diǎn)就是不要讓客戶被冷落，這是什么意思呢？

 

       如果拜訪供應(yīng)商的過程中會(huì)出現(xiàn)兩種情況，大家來感覺下這兩種供應(yīng)商給你的感覺和你會(huì)做出的決定：

 

A:供應(yīng)商的司機(jī)會(huì)在我到達(dá)車站前，電話給我告知他已經(jīng)到達(dá)車站，具體在哪里等待，建議的碰面地點(diǎn)。

等我上車后，又告知我大約多久可以到達(dá)他們工廠內(nèi)；在快到達(dá)工廠內(nèi)的時(shí)候，司機(jī)會(huì)電話他們內(nèi)部接待人員，大約幾分鐘后到達(dá)；等我到了，看到相關(guān)的人員已經(jīng)在門口等候了。

 

B：你已經(jīng)到達(dá)車站，在出站口等了幾分鐘，沒人理你。然后你電話他們聯(lián)系人，他們說司機(jī)已經(jīng)在路上了或者他聯(lián)系司機(jī)確認(rèn)司機(jī)目前在哪里。更可惡的情況是：司機(jī)搞錯(cuò)了時(shí)間或者調(diào)度人員安排錯(cuò)了，麻煩再等一會(huì)兒。

 

       等了所謂的一會(huì)兒，你被接走了，也不知道什么時(shí)候到工廠，到了工廠司機(jī)走了，你一個(gè)人不知所措，站在辦公樓門口冷冷地打電話聯(lián)系相關(guān)人員。片刻，相關(guān)人員氣喘吁吁地跑過來帶你走進(jìn)會(huì)議室。

 

 

4  關(guān)于審核路線的安排

 

       作為供應(yīng)商，在拿到客戶的審核日程安排后，安排好接送和食宿。接下來就是要根據(jù)客戶的審核日程安排，為客戶設(shè)計(jì)一條審核路線或者參觀路線，同時(shí)按照客戶的審核安排通知好相關(guān)部門客戶具體到達(dá)相關(guān)部門的時(shí)間，相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。同時(shí)，客戶一般會(huì)按照生產(chǎn)的流程圖一步一步往下走，但是如果你們的部門排布流程有更高效的方式進(jìn)行審核，你們也可以建議客戶按照你們的流程完成審核。

 

       比如你們的IQC倉庫和出貨倉庫在一起，那么客戶在審核來料相關(guān)事項(xiàng)的時(shí)候就可以將完了品的管理一起看完，這樣就不用一堆人一次一次的來回穿梭在工廠中了。

 

 

5  陪審的過程中

 

       審核過程中，一個(gè)成熟的有經(jīng)驗(yàn)的SQE是非常清晰知道他要看什么，同時(shí)只要是SQE認(rèn)為非常關(guān)鍵的控制點(diǎn)，他會(huì)打破沙鍋問到底，因?yàn)樗�想確認(rèn)你們的生產(chǎn)，檢驗(yàn)，管理都是達(dá)標(biāo)的。在這個(gè)過程中，一方面SQE是在識(shí)別確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，另外一方面也是在指導(dǎo)供應(yīng)商如何做好過程控制，為什么要做這方面的控制。所以，在審核過程中要有意識(shí)地主動(dòng)傾聽SQE的問題，然后快速給出相關(guān)的證據(jù)，同時(shí)一定要嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001的基本要求，在現(xiàn)場(chǎng)的就要放在現(xiàn)場(chǎng)，不要在審核的過程中東奔西跑的，一會(huì)去這里拿，一會(huì)去那里找。

 

       理論上講，SQE審核過程中需要的現(xiàn)場(chǎng)資料，不能第一時(shí)間拿出來，SQE有理由認(rèn)為你是沒有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求或管理記錄。這不是吹毛求疵放大問題，而是本來就應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)的東西，你們卻沒有放在現(xiàn)場(chǎng)，這跟現(xiàn)場(chǎng)沒有或者你們沒做相關(guān)工作是等同的，這是一種意識(shí)問題。現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定了滅火器的擺放位置，結(jié)果你告訴我滅火器你們統(tǒng)一放在倉庫，你說這是不是很氣人呢。生產(chǎn)管理相關(guān)的文件，記錄也是一樣的。

 

       我在審核過程中也遇到過很多，比如關(guān)鍵電性能檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書不在操作現(xiàn)場(chǎng)，過了10幾分鐘拿過來一份，這樣的話，作業(yè)指導(dǎo)書已經(jīng)失去了其指導(dǎo)的意義。那么我必須給你開一個(gè)不符合項(xiàng)目，因?yàn)檫@是管理問題，不單單是針對(duì)你這個(gè)電性能的作業(yè)指導(dǎo)書不在現(xiàn)場(chǎng)這么簡(jiǎn)單而已。 

 

       在審核過程中，不要跟SQE互相掐架，有就是有，沒有就是沒有，也不要討價(jià)還價(jià)，這樣只會(huì)讓SQE更加變本加厲地深度挑戰(zhàn)你們�？梢曰ハ鄿贤�，探討，確認(rèn)。但是不要指鹿為馬，強(qiáng)詞奪理！當(dāng)然，SQE也不要指鹿為馬的審核，這就是職業(yè)素養(yǎng)問題了。

 

       另外，在陪審的過程中，供應(yīng)商一定要有一個(gè)人全程陪同并且做好相關(guān)的問題點(diǎn)記錄。這里我也建議SQE讓自己的供應(yīng)商養(yǎng)成陪審記錄問題點(diǎn)的習(xí)慣，別什么事情都SQE記錄下來，然后末次會(huì)議總結(jié)給你。供應(yīng)商如果想表現(xiàn)得專業(yè)點(diǎn)，就主動(dòng)點(diǎn)，這沒什么錯(cuò)。

 

       還有一種令人反感的供應(yīng)商的做法就是：

 

       現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)作業(yè)文件缺失某些內(nèi)容，于是SQE提出問題，供應(yīng)商立刻讓質(zhì)量工程師更新作業(yè)指導(dǎo)書，然后等末次會(huì)議的時(shí)候就把更新的作業(yè)指導(dǎo)書拿出來，說你看我們改掉了。

 

       這樣的供應(yīng)商恰恰是沒有完全理解體系的作用，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)操作的作業(yè)指導(dǎo)書是來源于上層開發(fā)文件的，你單單即刻更新作業(yè)指導(dǎo)書，只能讓SQE覺得你們?nèi)魏蔚奈募�編制都是很隨意的，沒有思考的，沒有體系的，沒有管理流程，反而越描越黑！這不是積極，反而是暴露了更多管理問題，讓SQE更加不信任你們！

 

       這就好比一個(gè)笑話：

 

       古時(shí)候戰(zhàn)場(chǎng)上一個(gè)士兵被弓箭射到屁股，然后他跑到外科醫(yī)生處醫(yī)治，醫(yī)生拿起剪刀將露在屁股外面的弓箭剪斷，然后說好了。

 

       士兵很郁悶，問：“可是弓箭頭還在里面��？”

 

       醫(yī)生說：“我是外科醫(yī)生，只負(fù)責(zé)外面”

 

       這就是一個(gè)沒有體系概念的例子，所以供應(yīng)商千萬不要這么做：哪里錯(cuò)了立刻更新哪里～

 

 

6  關(guān)于末次會(huì)議

 

       末次會(huì)議上，SQE會(huì)將審核過程中所提出的問題做一一陳述，同時(shí)解釋為什么有這個(gè)要求，你們的符合性。末次會(huì)議上，建議大家暢所欲言，百家爭(zhēng)鳴地跟SQE交流問題，針對(duì)SQE的問題和你們實(shí)際的現(xiàn)狀以及你們對(duì)問題的理解程度做深入溝通，同時(shí)針對(duì)SQE審核提出的問題有異議可以發(fā)表自己的見解，SQE也需要一一解答。

 

       最反感供應(yīng)商一口一個(gè)感謝指導(dǎo)，一口一個(gè)感謝幫忙，但是對(duì)于SQE提出的問題不接受，不理解，不整改！

 

交流，深度交流，深度理解客戶的要求，這樣你們才會(huì)在接下來的整改中思路清晰，執(zhí)行有效，否則都是在敷衍！

 

SQE還有5分鐘到達(dá)工廠，請(qǐng)做好準(zhǔn)備！每一個(gè)會(huì)應(yīng)審的供應(yīng)商都不是簡(jiǎn)單的做好表皮工作，而是實(shí)打?qū)嵉卦趨f(xié)助SQE高效，準(zhǔn)確地完成工作。