一、目的

 

　　為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

 

二、范圍

 

　　凡本公司委外加工產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理；

 

　　包括客訴的處理、追蹤改善、成品退貨等項(xiàng)目。

 

三、客訴分類

 

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

 

　　1.非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

 

　　2.質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。

 

四、客訴處理職責(zé)

 

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

 

　　1、銷售部門

 

　　1）詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、數(shù)量、產(chǎn)品批次。

 

　　2）了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

 

　　3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

 

　　4）確認(rèn)客訴整批產(chǎn)品的數(shù)量、批次、經(jīng)銷商。

 

　　5）及時(shí)向質(zhì)量管理人員發(fā)送異常圖片或異常實(shí)物。

 

　　6）迅速向客戶傳達(dá)處理結(jié)果。

 

　　2、OEM部質(zhì)量工程師：

 

　　1）客訴案件進(jìn)行確認(rèn)。

 

　　2）向被委托方進(jìn)行反饋，并要求被委托方對(duì)客訴案件的發(fā)生進(jìn)行分析研討，制定糾正預(yù)防措施并實(shí)施改善。

 

　　3）督促被委托方嚴(yán)格執(zhí)行制定的糾正預(yù)防措施，并對(duì)其整改的效果進(jìn)行驗(yàn)證。

 

　　4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

 

　　5）客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

 

　　3、被委托方

 

　　1）對(duì)客訴原因進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并制定糾正預(yù)防措施及嚴(yán)格執(zhí)行。

 

　　2）改善結(jié)果向委托方質(zhì)量負(fù)責(zé)人反饋。

 

五、客訴處理要求

 

　　1.銷售部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、數(shù)量、批次、不良率、原因）、了解客戶要求，并在OA系統(tǒng)中的“產(chǎn)品質(zhì)量及發(fā)貨問題處理申請(qǐng)表”中詳細(xì)填寫經(jīng)銷商、產(chǎn)品批次、批數(shù)量、不良率等。

 

　　2. 為了及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，銷售人員應(yīng)在一天內(nèi)了解客訴的情況并提交異常申請(qǐng)單，OEM質(zhì)量工程師審核鑒定后，做出處理意見，并提報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。

 

　　3. OEM質(zhì)量工程師對(duì)客訴進(jìn)行確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)向被委托方進(jìn)行反饋，正常的情況下在5個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見并告知銷售部。

 

　　4.銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)

 

　　5.各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

 

　　6. 客訴不成立時(shí)，銷售人員在接到質(zhì)量管理人員的處理結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)向客戶通報(bào)并在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

 

六、退貨處理要求

 

　　1、銷售部接到已結(jié)案結(jié)果后依核決的處理方式處理：

 

　　1）賠款：

 

　　銷售人員接到處理結(jié)果后，經(jīng)與客戶溝通后，由客戶開具的賠款單據(jù)或證明送回質(zhì)量負(fù)責(zé)人留存（如消費(fèi)者投訴，應(yīng)傳發(fā)購物小票給質(zhì)量負(fù)責(zé)人留存）；

 

　　如果在OEM質(zhì)量工程師確認(rèn)前，就已經(jīng)發(fā)生賠付事件，那銷售人員必須向OEM質(zhì)量工程師提供相關(guān)賠款單據(jù)或證明，以便核對(duì)。

 

　　2）退貨：

 

　　a）銷售人員在接到退貨處理結(jié)果后，應(yīng)協(xié)助經(jīng)銷商在5個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)好所退產(chǎn)品的數(shù)量，并把統(tǒng)計(jì)好的數(shù)量、經(jīng)銷商名稱及經(jīng)銷商地址提報(bào)給OEM質(zhì)量工程師；

 

　　b）在OEM質(zhì)量工程師未通知之前，銷售人員或客戶不得私自退貨；

 

　　c）銷售人員及時(shí)把已經(jīng)確定的退貨方式通報(bào)給經(jīng)銷商，并協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行退貨事宜；

 

　　d）如須經(jīng)銷商安排物流退貨，則銷售人員必須督促經(jīng)銷商在退貨的物流單據(jù)上注明經(jīng)銷商名稱、負(fù)責(zé)人、經(jīng)銷商地址及電話；

 

　　e）如未按以上退貨要求操作導(dǎo)致確認(rèn)不了退貨數(shù)量，而影響補(bǔ)貨的及時(shí)性所造成的后果，則由銷售人員負(fù)責(zé)；

 

　　f）當(dāng)處理結(jié)果出來后，15個(gè)工作日之內(nèi)完成退貨工作，由OEM質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)溝通生產(chǎn)商確定哪種退貨方式，銷售人員和客戶負(fù)責(zé)退貨的具體操作。

 

　　2、補(bǔ)貨處理要求

 

　　1）原則上，先退貨后補(bǔ)貨，當(dāng)退貨到達(dá)廠商，確認(rèn)退貨數(shù)量后，再按退貨的數(shù)量進(jìn)行補(bǔ)貨；

 

　　2）當(dāng)出現(xiàn)批量性質(zhì)量事故導(dǎo)致產(chǎn)品全面召回或單批次超過100件以上的質(zhì)量事故，根據(jù)市場情況可以考慮先補(bǔ)貨后退貨。

 

七、處理流程

 

　　

 

八、附 則

 

　　1.本規(guī)定經(jīng)各部門研討、總經(jīng)理批準(zhǔn)公布，自下發(fā)之日起實(shí)行。

 

　　2.本規(guī)定由企業(yè)OEM質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)起草與解釋。