產(chǎn)品：冷凍油炸上糠豬排

    本案例涉及的企業(yè)為一家國(guó)內(nèi)知名的冷凍肉制品企業(yè)，產(chǎn)品以出口為主，兼做國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。由于硬件和管理較為規(guī)范，經(jīng)常迎接國(guó)外檢查團(tuán)關(guān)于食品衛(wèi)生和食品安全方面的檢查，在食品安全和質(zhì)量管理的信息方面也比較靈通。

    本案例涉及的產(chǎn)品為油炸上糠豬排，是調(diào)好味的熟制豬排通過(guò)裹漿、裹面包糠后輕度油炸，然后冷凍包裝，銷售到快餐店后再油炸后食用。

    冷凍油炸上糠豬排的工藝流程為：

    豬肉排調(diào)味滾揉→撲粉→裹漿→上面包糠（前面三道工序由機(jī)械完成）→油炸→冷凍→裝盒、裝袋→金屬探測(cè)→裝箱→入庫(kù)

    快餐廳顧客食用油炸豬排時(shí)，在面包糠和漿層發(fā)現(xiàn)一塊油炸過(guò)的纖維制品，有5cm大小，見(jiàn)圖。

    接到反饋后，根據(jù)公司的客戶投訴處理程序，品保部負(fù)責(zé)客戶投訴的人員經(jīng)過(guò)兩天調(diào)查，結(jié)果如下：

    1.根據(jù)圖片顯示，該異物是車間使用的抹布碎片，長(zhǎng)約5cm，照片上顯示是經(jīng)過(guò)油炸后的狀態(tài)；

    2.原料中混入的可能性：經(jīng)過(guò)調(diào)查，原料工廠未使用過(guò)類似的抹布，而且原料在滾揉前進(jìn)行全檢，通過(guò)原料混入的可能性很��；

    3.滾揉液中混入的可能性：經(jīng)調(diào)查該產(chǎn)品滾揉液中含有保水劑、料酒、鹽和水等。滾揉液在使用前全部過(guò)篩，從未檢出過(guò)類似的異物，通過(guò)滾揉液混入的可能性很小；

    4.粉料和糠料中混入的可能性：工廠對(duì)粉料和糠料有嚴(yán)格規(guī)定，粉料在使用前過(guò)篩，糠料在使用前進(jìn)行挑選，從未檢出過(guò)類似的異物，通過(guò)粉料混入的可能性很��；

    5.工廠對(duì)抹布的領(lǐng)用和回收有嚴(yán)格的管理制度，每日領(lǐng)用的數(shù)量和回收的數(shù)量必須一致。

    改進(jìn)措施：繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)抹布的發(fā)放數(shù)量和回收數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格管理，由各工序衛(wèi)生員進(jìn)行發(fā)放和回收，并由工具庫(kù)管理員作相應(yīng)記錄，發(fā)放和回收的數(shù)量必須一致。

    雖然用這份報(bào)告應(yīng)付了客戶，但作為一名質(zhì)量管理人員，很明白問(wèn)題的原因并沒(méi)有找到，問(wèn)題也就沒(méi)有得到真正的解決。為避免重復(fù)發(fā)生這樣的質(zhì)量問(wèn)題，筆者開(kāi)始跟蹤生產(chǎn)查找真正的原因。

    查看了車間的抹布領(lǐng)用記錄，確實(shí)非常規(guī)范，觀察班前的抹布發(fā)放和班后的抹布回收情況，也無(wú)懈可擊，發(fā)放時(shí)領(lǐng)用人認(rèn)真核對(duì)，回收時(shí)回收人認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)抹布沒(méi)有損壞和缺失方可交接。

    在下班后檢查垃圾桶的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)有大量破爛不堪沾滿面包糠和面漿的廢舊抹布。

    找到一名負(fù)責(zé)發(fā)放和回收抹布的衛(wèi)生員，詢問(wèn)車間回收后對(duì)不能再使用的抹布是如何處理的，回答：給車間班后擦設(shè)備用了；問(wèn)：有領(lǐng)用記錄嗎？答：都是廢的了還記錄什么；問(wèn)：擦設(shè)備用完之后還回收嗎？ 答：都破成那樣子了還回收干什么？

    馬上到車間查看，衛(wèi)生清掃已經(jīng)結(jié)束，檢查了撲粉機(jī)、上漿機(jī)、上糠機(jī)，在上漿機(jī)的鏈帶底部，發(fā)現(xiàn)一塊3cm大小的抹布碎片，在其它部位還發(fā)現(xiàn)四根抹布短線。

    當(dāng)天沒(méi)有取下這些異物，第二天提前來(lái)到車間，查看班前工作情況，就在這些異物即將混入產(chǎn)品前的幾秒鐘，讓他們停止生產(chǎn)，找來(lái)車間負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)客戶投訴調(diào)查的人員。

    將碎抹布片裹漿，沾在豬排上再上面包糠、油炸，由于面漿和糠層較厚，抹布碎片在豬排上與漿、糠層成為一體，從外觀看不出來(lái)。

    問(wèn)題終于搞清楚，這不是一個(gè)不可能的事件，而是一項(xiàng)被忽視了的細(xì)節(jié)管理。

    1.車間提報(bào)計(jì)劃，購(gòu)買壓縮空氣泵，安裝壓縮空氣清洗系統(tǒng)，用于上面包糠機(jī)和撲粉機(jī)的清洗。

    2.上面包糠機(jī)、撲粉機(jī)（用壓縮空氣清洗后）和上漿機(jī)使用高壓水槍清洗干凈，消毒清洗后再用高壓空氣吹去殘留水分，周邊部位用完好的抹布擦拭干凈，鏈帶等部位自然干燥。

    3.車間使用的抹布一旦破損，不允許再使用，包括擦拭機(jī)器；廢抹布由車間負(fù)責(zé)作為廢品賣掉。

    4.建立班后衛(wèi)生檢查和班前衛(wèi)生確認(rèn)制度，車間下班（或交接班）衛(wèi)生清理完畢和上班之前，由總質(zhì)檢員負(fù)責(zé)組織衛(wèi)生檢查并填寫《班前班后衛(wèi)生檢查記錄》。

    5.針對(duì)衛(wèi)生員不明白抹布發(fā)放、回收檢查記錄的目的這一事件，檢查了其他崗位也存在類似的問(wèn)題，開(kāi)展了一場(chǎng)“我為什么這樣做”的運(yùn)動(dòng)，通過(guò)培訓(xùn)、演講、知識(shí)搶答、考試等形式，把各種完善制度控制的初衷貫徹到操作者中去，讓員工明明白白操作，有的放矢地控制食品安全和質(zhì)量隱患。

    1.只有未發(fā)現(xiàn)的原因，沒(méi)有不可能的問(wèn)題。

    很多時(shí)候，我們往往認(rèn)為自己的管理非常規(guī)范，聽(tīng)不進(jìn)反面的意見(jiàn)，尤其是一些以老大自居的大企業(yè)，在硬件先進(jìn)、管理規(guī)范和信息靈通的優(yōu)勢(shì)下，卻容易忽視一些細(xì)節(jié)問(wèn)題和執(zhí)行力方面的管理，往往出現(xiàn)一些低級(jí)的問(wèn)題。而當(dāng)事故發(fā)生的時(shí)候，第一反應(yīng)不是查找原因，而是推卸責(zé)任，最喜歡說(shuō)的一句話是：不可能。這就導(dǎo)致了存在的問(wèn)題得不到解決，一些低級(jí)錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生，卻找不到真正的原因。

    無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，只有未發(fā)現(xiàn)的原因，沒(méi)有不可能的問(wèn)題，只有找到真正的原因，才能徹底解決問(wèn)題。

    2.“三不放過(guò)”的原則。

    在安全生產(chǎn)管理上，事故處理有個(gè) “四不放過(guò)”原則：事故原因沒(méi)有查清楚不放過(guò)，事故責(zé)任者沒(méi)有受到處理不放過(guò)，責(zé)任人和周圍群眾沒(méi)有受到教育不放過(guò)，防范措施沒(méi)有落實(shí)不放過(guò)。

    這里，針對(duì)公司內(nèi)部和外部發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，我們可以借鑒其中的三項(xiàng)，稱為“三不放過(guò)原則”：

    （1）問(wèn)題發(fā)生的真正原因沒(méi)有查清楚不放過(guò)；

    （2）切實(shí)可行的糾正和預(yù)防措施沒(méi)有落實(shí)不放過(guò)；

    （3）責(zé)任人和周圍員工、管理人員沒(méi)有受到教育不放過(guò)。

    3.班后檢查和班前確認(rèn)與正常生產(chǎn)過(guò)程的管理一樣重要，必須本著高度負(fù)責(zé)的精神從事這項(xiàng)工作，并有相關(guān)記錄。