產品：冷凍牛蒡雞皮串

    因為禽流感原因，目前能對日本出口的雞肉產品的，只有為數不多的幾十家經過日本農林水產省注冊的加工廠，而且只能出口按日本的要求進行熟制的產品。

    本案例發(fā)生時，還沒有這些技術壁壘，來自備案飼養(yǎng)場由通過衛(wèi)生注冊工廠加工的冷凍生雞肉產品還可以出口日本，本案例涉及的產品就是雞皮和牛蒡塊加工的冷凍肉菜混合串，出口到日本后作為半成品再進行調味、熟制等。

    本案例涉及的企業(yè)是一家規(guī)模不大的外向型肉雞屠宰企業(yè)，隨著藥殘和禽流感風波不斷，國外和國家相關部門的要求越來越高，企業(yè)的投入越來越大，但利潤低微，企業(yè)處于進退兩難的尷尬處境。

    一段時間以來，肉雞產業(yè)的盈利點主要來源于熟食加工和一些冷凍深加工產品，如冷凍肉串、調味肉排等，所以企業(yè)對客戶開發(fā)新產品的工作比較配合，高層領導也非常重視，作為與客戶接口的銷售部門比較受重視。

    本案例涉及產品是冷凍牛蒡雞皮串，其工藝流程為：

                                          雞皮處理→↓

    牛蒡打皮→切塊→清水浸泡→控水→5%白醋溶液浸泡→穿串→裝內盒→冷凍→金屬探測→裝外箱→入庫儲存→發(fā)運

    2003年3月×日，銷售部門接到通知，1月底發(fā)往日本的牛蒡雞皮串因酸味太濃，客戶認為產品已經酸敗，在日本參加食品博覽會的公司領導已經同意全部廢棄處理，電話要求調查原因給客戶答復。

    該批產品為初次生產的新產品樣品，總量為2噸。生產之前客戶沒有進行試驗，只是通過傳真發(fā)工藝要求一份，要求根據該要求生產2噸樣品，隨其它貨物發(fā)出。

    客戶提供工藝要求如下：

    1.原料選擇

    選自健康的無藥殘肉雞，整個飼養(yǎng)過程中不使用任何抗生物，雞皮無發(fā)炎點、無毛根毛柱、無脂肪；選用新鮮的牛蒡，中間不帶孔。

    2.原料處理

    a牛蒡處理：

    牛蒡去皮→切成4cm長的矩形（形狀4×1.5×0.5cm）→水中浸泡30分鐘→控水→5%的白醋溶液浸泡5～7分鐘。

    b雞皮處理：

    去掉所有的脂肪（盡可能精細）→修整→切皮。

    3.穿串

    選用15cm圓簽，竹簽直徑是0.3cm，穿串時按照從大到小的順序穿，穿串方法：皮+牛蒡+皮+牛蒡+皮，露尖0.5cm，串重50g。

    4.裝內盒（略）。

    5.冷凍（略）。

    6.包裝（略）。

    因為牛蒡經過白醋浸泡，有酸味是必然的，但何種程度是客戶能夠接受的，很難判斷，所以一方面調查是否在生產過程沒有按客戶要求加工，或產品在冷凍前放置時間過長導致酸敗；一方面由銷售部和客戶溝通具體情況。

    生產部門和品管部門召開了專題會，查閱了相關的生產記錄，詢問和回憶了當時的生產情況：因為當時生產的是新產品，而且客戶從來沒有做過樣品，也沒有確認過樣品，生產時生產和品管的負責人員都在現場，確定了相關的要求才開始加工的。

    記錄顯示沒有異常，因為量比較少，當時也不存在工序間不銜接導致浸泡時間過長問題，產品穿串驗收后馬上裝內盒入庫速凍，也不存在放置時間過長現象。

    最后，大家的焦點都集中在浸泡牛蒡的白醋濃度上：客戶提供的工藝上是5%的白醋浸泡，當時車間提報5%白醋采購計劃，但采購反映，市場上的白醋大部分是3.5g/100ml，找不到5g/100ml （約相當于5%）的白醋。為此，銷售部門還和采購部門發(fā)生爭執(zhí)，后來到其他地區(qū)才找到一種5g/100ml的白醋。

    因為語言方面的關系，最終銷售部門和客戶也沒有溝通明白事件的原因，只好給客戶發(fā)一份道歉性質的回復，并要求探討“酸敗”的具體情況。

    時過半個月后客戶來公司做其它產品試驗，我們借機和客戶溝通該問題，客戶確認產品不是酸敗，是醋味太濃，我們拿出當時的工藝進一步探討，客戶認為：5%的白醋是把市場上買回來的白醋，按5%的比例稀釋，然后浸泡。

    此時，得出事件的真正原因，客戶要求把市售3.5g/100ml的白醋稀釋到5%，而不是使用5g/100ml的白醋，兩者的醋酸濃度相差近30倍。

至此可以這樣認為：缺乏與客戶充分有效的溝通是此次質量事件的根本原因。

    1.客戶要求要進行充分的評審，評審要在答復客戶以前進行。銷售部門不能盲目答應客戶訂單，在接到訂單后，要和各部門協(xié)商后，確定能保質保量完成后，方可答復客戶，包括工藝上的疑點。

    2.對于客戶未做試驗的產品，必須經樣品確認以后再接批量訂單。

    3.制定品嘗制度，對車間生產的產品，要根據與其用途進行烹調品嘗，發(fā)現問題及時調查原因，或與客戶溝通。

以下情況必須品嘗：

    新產品或新訂單開始生產時；

    更換原料或輔料供方或批次時；

    長期不生產的品種重新生產時；

    常規(guī)產品每周至少品嘗一次。

    后來經采購調查和我們留意，白醋規(guī)格除了3.5g/100ml的比較普遍外，還有5g/100ml、15g/100ml的等等，客戶的要求本身是不明確的，但對于不明確的客戶要求如何確認呢？

    GB/T19001：2000《質量管理體系  要求》中相關條款中是這樣表述的：

    7.2.1與顧客有關的過程

    7.2.2與產品有關的要求的評審

    組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客做出提供產品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應確保：

    a）產品要求得到規(guī)定；

    b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；

    c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。

    評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持（見4.2.4）。

    若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。

    若產品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。

    注：在某些情況下，如在網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容進行評審。

    7.2.3顧客溝通

    組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排；

    a) 產品信息；

    b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；

    c）顧客反饋，包括顧客抱怨。

    在很多組織的運行過程中，往往把銷售部門或組織的負責人當作了顧客，把他們認為的要求當作了顧客的要求，而忽視了真正顧客的要求，不能和顧客進行良好的溝通，輕者導致客戶投訴，嚴重者失去了客戶，給組織造成有形和無形的損失。