近日，南航廣州營業(yè)部客戶關(guān)系部又成功開發(fā)了兩家著名企業(yè)，分別是世界五百強(qiáng)前五十強(qiáng)企業(yè)廣州豐田汽車有限公司和中國100強(qiáng)企業(yè)中國聯(lián)通廣東分公司。截至目前，南航廣州地區(qū)大客戶已達(dá)154家。
簽下個(gè)性協(xié)議尋求市場主動(dòng)權(quán)
廣州營業(yè)部客戶部早先就一直與廣州豐田公司溝通，洽談合作事宜，卻一直難以洽談成功。直至去年11月，廣州營業(yè)部客戶關(guān)系部借著南航廣州地區(qū)新開通的廣州至日本名古屋航線的時(shí)機(jī)，下大功夫追蹤廣州豐田有限公司，征詢其與南航的合作意向。經(jīng)過溝通并了解到廣州豐田有限公司每年1500萬的國際國內(nèi)基本購票需求后，客戶代表驅(qū)車幾十公里上門拜訪位于廣州市番禺市南沙區(qū)黃閣鎮(zhèn)市南路的廣州豐田有限公司。
客戶經(jīng)理、客戶代表攜同國際航線部同事一起到達(dá)豐田廣州公司，介紹南航的新開航線名古屋，以及大阪、東京等國際航線網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢和南航大客戶所能享受的到位的大客戶細(xì)節(jié)服務(wù)。經(jīng)客戶代表們了解，廣州豐田每年出差人次大約1500人，而南航只占到豐田購票總額的45％左右，如果能與豐田簽下大客戶協(xié)議，對于南航新開航線和國際線的良好發(fā)展將是十分寶貴的客戶資源。于是，客戶代表進(jìn)一步了解豐田公司的個(gè)性化要求，得知該公司由于員工出差頻繁，所以只要南航服務(wù)能夠做到位，何種票價(jià)水平都能接受。
幾番接觸之后，廣州營業(yè)部給豐田公司拿出了一份雙方都較為滿意的大客戶協(xié)議，廣州營業(yè)部在具體的協(xié)議內(nèi)容方面按照“高艙高獎(jiǎng)里程兌換”原則，根據(jù)“不同艙位實(shí)行不同獎(jiǎng)勵(lì)”的標(biāo)準(zhǔn)，順利實(shí)現(xiàn)與豐田公司的合作，雙方于2007年開始正式履行協(xié)議，此后南航占豐田公司購票的比率將呈直線增長趨勢。
利用廣州優(yōu)勢深挖市場潛力
中國聯(lián)通廣州有限公司是客戶部一直以來都非常想發(fā)展的客戶，但是由于對方所提條件超出南航客戶服務(wù)范圍，所以一直難以說服聯(lián)通公司與南航簽約�？蛻舸韨�?nèi)耘f未放棄一絲一毫與聯(lián)通合作的希望，跟蹤不斷。
近期，由于悉尼航線正處于旺季，航線的火爆程度導(dǎo)致廣州市場上的票非常緊張。聯(lián)通高層又急需在2月底拿到機(jī)票前往悉尼，在嘗試很多方法都沒有用的情況下，聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)想到：南航是廣州地區(qū)航空市場最大營運(yùn)商，讓南航協(xié)助的話事情會(huì)不會(huì)就有轉(zhuǎn)機(jī)呢？于是轉(zhuǎn)而求助廣營客戶代表。在第一時(shí)間里，客戶代表迅速與國際航線員取得聯(lián)系，及時(shí)幫助聯(lián)通高層候補(bǔ)成功，拿到了去往悉尼的機(jī)票，對方這才意識(shí)到自身與南航合作的必要性。由此，廣東聯(lián)通與南航的協(xié)議順理成章地簽訂下來。
啟示
諸多實(shí)踐和營銷案例表明，南航在廣州市場上的優(yōu)勢地位是十分有競爭力和說服力的，如何把廣州市場做足做強(qiáng)，是廣州營業(yè)部不懈努力解答著的一個(gè)永恒命題。廣州營業(yè)部孔總最后總結(jié)說，“開發(fā)客戶資源，維護(hù)客戶關(guān)系，提高顧客份額是我們客戶關(guān)系管理的目標(biāo)”。
