。1)重視承諾,實(shí)現(xiàn)承諾。承諾的大小不是成敗關(guān)鍵,成敗的關(guān)鍵在于能否持續(xù)性;能夠持續(xù),才能累積信用,獲得信任。
(2)了解客戶的滿意程序。根據(jù)美國尼爾森調(diào)查結(jié)果:在不滿意的顧客中有七成以上不會向企業(yè)抱怨,這個(gè)比率在習(xí)慣于“忍氣吞聲”、“息事寧人”、“吃虧就是占便宜”的中國社會中恐怕還要更高。定期的顧客問卷調(diào)查、訪問都是企業(yè)可采行的辦法。
(3)第一次便將服務(wù)做好。第一次便將服務(wù)做好的好處有:顧客滿意并提升其忠誠度;免除還要提供第二次服務(wù)(補(bǔ)償性服務(wù))所增加的成本;減小顧客對公司進(jìn)行負(fù)面宣傳的機(jī)會;增加員工提供滿意服務(wù)的信心與意愿。因此,公司就有良善的服務(wù)流程管理。