海陸空專業(yè)物流運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè)，因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動(dòng)，也就是我們通常所說的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。

　　一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤

　　1.業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤；運(yùn)輸時(shí)間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回；艙位無法保障；運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

　　2.銷售人員操作失誤。結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別；與承諾的服務(wù)不符；對(duì)貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

　　3.供方操作失誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞；送(提)貨時(shí)不能按客戶要求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛(航)等。

　　4.代理操作失誤。對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

　　5.客戶自身失誤。客戶方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

　　6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

　　以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的投訴，公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。