對(duì)物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增殖利益的過(guò)程。客戶服務(wù)水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個(gè)性化服務(wù)的水平。但是，客戶服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一項(xiàng)支柱性的活動(dòng)，必須嚴(yán)格考評(píng)其為企業(yè)創(chuàng)造的效益（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）。

　　有研究表明，流失的客戶減少5%，利潤(rùn)可以增加50%；由一般客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，通常在供應(yīng)商-客戶關(guān)系開(kāi)始的四或五年中每一年都會(huì)增加；即客戶流失率減小一半，利潤(rùn)會(huì)翻倍。而國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段的物流企業(yè)多是從事運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等初級(jí)第三方物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，他們的主要業(yè)務(wù)就是為客戶提供高質(zhì)、滿意的服務(wù)，如何來(lái)提高客戶服務(wù)水平？如何把握客戶服務(wù)成本與經(jīng)濟(jì)利益之間交叉損益的平橫關(guān)系？如何判定自己企業(yè)現(xiàn)階段的客戶服務(wù)水平是否已經(jīng)“合適”？成為我們必須思考的問(wèn)題。另外，許多大型商貿(mào)流通企業(yè)為了支持自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，紛紛組建自有的物流服務(wù)組織，讓新的實(shí)體承擔(dān)了企業(yè)一般意義上的客戶服務(wù)內(nèi)容，也面臨著上述問(wèn)題。

　　籠統(tǒng)而言，以下幾個(gè)變量是客戶服務(wù)最重要的幾個(gè)變量：

　　滿足承諾的交付日期的能力、履行定單的準(zhǔn)確性、運(yùn)輸延誤的提前通知、對(duì)客戶服務(wù)投訴采取的行動(dòng)、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫(kù)產(chǎn)品的承諾提前期的長(zhǎng)度、相對(duì)于價(jià)格的總體質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力、銷(xiāo)售人員的快速的后續(xù)行動(dòng)。

　　另外，下面是9個(gè)物流/客戶服務(wù)變量

　　履行訂單的準(zhǔn)確性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快緊急訂單的能力，下單時(shí)提供的信息-計(jì)劃發(fā)貨日期、運(yùn)輸延誤的提前通知，下單時(shí)提供的信息-計(jì)劃交付日期、投訴處理、承諾的提前期長(zhǎng)度、庫(kù)存可供應(yīng)情況。

　　注意：銷(xiāo)售人員的誠(chéng)實(shí)性很重要。

　　客戶可能將某一個(gè)變量設(shè)置的很重要，這就是企業(yè)提供差異化服務(wù)的機(jī)會(huì)。不可否認(rèn)，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)普遍沒(méi)有樹(shù)立主動(dòng)跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門(mén)。尤其是具體工作人員，往往對(duì)客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。尤其要注意的是，客戶服務(wù)是企業(yè)和顧客直接交流的窗口，企業(yè)上下必須要認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)分析客戶的新需求，這才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　在企業(yè)日常管理中，管理人員不能忽視管理會(huì)談、企業(yè)內(nèi)部督察、外部督察對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的影響。定期進(jìn)行自身的檢查和“掃除”是很有必要的。

　　管理會(huì)談應(yīng)該在負(fù)責(zé)訂單處理、庫(kù)存管理、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、客戶服務(wù)、會(huì)計(jì)/財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物料管理和銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)的管理者之間進(jìn)行。

　　內(nèi)部督察應(yīng)確定客戶獲取的信息類(lèi)型、公司內(nèi)部負(fù)責(zé)提供信息的人、客戶聯(lián)系這些部門(mén)的方式、對(duì)客戶詢問(wèn)做出反映的平均時(shí)間、回答詢問(wèn)的人對(duì)所需信息的獲取程度。

　　企業(yè)業(yè)務(wù)中，要盡可能多的實(shí)現(xiàn)完美訂單，以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)督促自身。各方面都實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的訂單被命名為“完美訂單”。普遍定義是：交付準(zhǔn)時(shí)、完整、無(wú)差錯(cuò)的訂單。完美訂單實(shí)現(xiàn)水平=%準(zhǔn)時(shí)性×%完整性×%無(wú)差錯(cuò)。實(shí)現(xiàn)方法在全面質(zhì)量管理（TQM）中研究。

　　測(cè)評(píng)企業(yè)的客戶服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，可以利用“客戶服務(wù)矩陣”、“競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣/績(jī)效評(píng)估矩陣”等工具。

　　總之，在現(xiàn)代社會(huì)中，客戶服務(wù)越來(lái)越從經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的輔助手段變?yōu)槠髽I(yè)為客戶提供的產(chǎn)品的一部分。如果客戶服務(wù)水平不能跟上競(jìng)爭(zhēng)的需要，顧客也不可能購(gòu)買(mǎi)“殘缺的次品”。要提高自身的服務(wù)能力，簡(jiǎn)單的方法是實(shí)行“標(biāo)桿管理”。