手機版
1.客戶滿意
客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。
2．客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關(guān)心。客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。
(2)需要被傾聽�？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠離埋怨、否認、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責(zé)解決問題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默�？蛻粝Ｍ牭�“我會優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”
對客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，要對調(diào)查的結(jié)果進行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段，除策劃調(diào)查的對象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外，還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評價準(zhǔn)則，以對于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進行量化分析，并對客戶滿意度給出評價。
通過各種方式進行客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以采用下述的方法進行量化分析：
第一步：首先對各種調(diào)查方式取得的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行匯總，走訪客戶了解到的情況，客戶在座談會上反映的情況，客戶投訴統(tǒng)計，問卷調(diào)查情況匯總等。
第二步：將客戶反饋的意見（滿意的和不滿意的），按事先策劃的調(diào)查內(nèi)容進行分類，如窗口人員服務(wù)情況，檢驗檢測時限，檢驗檢測工作質(zhì)量等。
第三步：對于不同的調(diào)查內(nèi)容賦予一定權(quán)重系數(shù)�？梢愿鶕�(jù)每項調(diào)查內(nèi)容的重要程度，賦予的權(quán)重系數(shù)不同。如調(diào)查內(nèi)容共10項，前5項比較重要，因此每項賦予權(quán)重系數(shù)為1.2，后5項重要程度次之，每項賦予權(quán)重系數(shù)為0.8。
第四步： 每項調(diào)查內(nèi)容可能會有不同的調(diào)查結(jié)果，可分為a非常滿意、b滿意、c較滿意、d不滿意、e非常不滿意五種情況。對每一項調(diào)查結(jié)果賦予不同的權(quán)重系數(shù)，如對應(yīng)a、b、c、d、e各項分別賦予1.0、0.9、0.7、0.3、0權(quán)重系數(shù)。
第五步：每一項調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度等于調(diào)查樣本數(shù)與第四步權(quán)重系數(shù)的加權(quán)平均。
第六步：每一項調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度與第三步權(quán)重系數(shù)加權(quán)平均，既得出總的客戶滿意度。
用此方法即可以對每一項調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進行量化分析，也可以對所有調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進行量化分析。從而可以得出客戶對某項工作的滿意程度，也可以得出客戶對實驗室總體工作的滿意程度。
對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，還可利用其它數(shù)理統(tǒng)計的方法，如排列圖等，可以更加直觀的反應(yīng)客戶意見比較集中和客戶滿意程度較高的方面。
以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對照列表和對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，以便不同級別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。
進行客戶滿意度調(diào)查的目的，是為了更及時更準(zhǔn)確的了解客戶意見和需求，改進和完善實驗室的工作。
對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行匯總分析后，找出問題集中所在。并針對主要問題，分析其根本原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，對糾正和預(yù)防措施實施的效果進行驗證，并將客戶滿意度情況及提交管理評審，不斷改進和完善質(zhì)量管理體系，不斷提高實驗室的檢驗檢測檢測能力。
報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。
必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性并為持續(xù)改進作出相應(yīng)的調(diào)整。
