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客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達(dá)成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。
確定調(diào)查的內(nèi)容
目前通常采用的方法主要包括三種：
實驗室在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老客戶(忠誠客戶)，排斥那些可能對自己不滿意的客戶。
客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上客戶滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于客戶滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使客戶從自身利益出發(fā)來評估實驗室的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。
對客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，要對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段，除策劃調(diào)查的對象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外，還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評價準(zhǔn)則，以對于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析，并對客戶滿意度給出評價。
以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對照列表和對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，以便不同級別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。
進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的，是為了更及時更準(zhǔn)確的了解客戶意見和需求，改進(jìn)和完善實驗室的工作。
必須對整體客戶滿意過程進(jìn)行再評估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整。
一、調(diào)查目標(biāo)
調(diào)查的核心是確定實驗室服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo)：
1、 確定導(dǎo)致客戶滿意的關(guān)鍵績效因素；
2、 評估實驗室的滿意度指標(biāo)；
3、 判斷輕重緩急，采取正確行動；
4、 控制全過程；
5、 服務(wù)升級。
二、客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關(guān)心。客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付�？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼�。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。
(2)需要被傾聽�？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負(fù)責(zé)解決問題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默�？蛻粝Ｍ牭�“我會優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”。
(1)需要被關(guān)心。客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付�？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼�。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。
(2)需要被傾聽�？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負(fù)責(zé)解決問題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默�？蛻粝Ｍ牭�“我會優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”。
三、調(diào)查流程
確定調(diào)查的內(nèi)容
開展客戶滿意度調(diào)查研究，必須首先識別客戶和客戶的需求結(jié)構(gòu)，明確開展客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的客戶。不同群體的客戶，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的。
量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)
客戶滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進(jìn)行量化。即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
四、明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種：
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的客戶滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，客戶從自身利益出發(fā)來評估實驗室的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查實驗室獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解實驗室管理者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)實驗室問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進(jìn)行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。
五、選擇調(diào)查的對象
實驗室在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老客戶(忠誠客戶)，排斥那些可能對自己不滿意的客戶。
如果客戶較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行客戶的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照客戶的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者、客戶的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。
六、客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集
客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上客戶滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于客戶滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使客戶從自身利益出發(fā)來評估實驗室的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。
七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評價
對客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，要對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段，除策劃調(diào)查的對象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外，還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評價準(zhǔn)則，以對于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析，并對客戶滿意度給出評價。
通過各種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以采用下述的方法進(jìn)行量化分析：
第一步：首先對各種調(diào)查方式取得的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，走訪客戶了解到的情況，客戶在座談會上反映的情況，客戶投訴統(tǒng)計，問卷調(diào)查情況匯總等。
第二步：將客戶反饋的意見（滿意的和不滿意的），按事先策劃的調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分類，如窗口人員服務(wù)情況，檢驗檢測時限，檢驗檢測工作質(zhì)量等。
第三步：對于不同的調(diào)查內(nèi)容賦予一定權(quán)重系數(shù)�？梢愿鶕�(jù)每項調(diào)查內(nèi)容的重要程度，賦予的權(quán)重系數(shù)不同。如調(diào)查內(nèi)容共10項，前5項比較重要，因此每項賦予權(quán)重系數(shù)為1.2，后5項重要程度次之，每項賦予權(quán)重系數(shù)為0.8。
第四步： 每項調(diào)查內(nèi)容可能會有不同的調(diào)查結(jié)果，可分為a非常滿意、b滿意、c較滿意、d不滿意、e非常不滿意五種情況。對每一項調(diào)查結(jié)果賦予不同的權(quán)重系數(shù)，如對應(yīng)a、b、c、d、e各項分別賦予1.0、0.9、0.7、0.3、0權(quán)重系數(shù)。
第五步：每一項調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度等于調(diào)查樣本數(shù)與第四步權(quán)重系數(shù)的加權(quán)平均。
第六步：每一項調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度與第三步權(quán)重系數(shù)加權(quán)平均，既得出總的客戶滿意度。
用此方法即可以對每一項調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析，也可以對所有調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析。從而可以得出客戶對某項工作的滿意程度，也可以得出客戶對實驗室總體工作的滿意程度。
對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，還可利用其它數(shù)理統(tǒng)計的方法，如排列圖等，可以更加直觀的反應(yīng)客戶意見比較集中和客戶滿意程度較高的方面。
八、分析結(jié)果
以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對照列表和對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，以便不同級別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。
九、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的利用
進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的，是為了更及時更準(zhǔn)確的了解客戶意見和需求，改進(jìn)和完善實驗室的工作。
對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析后，找出問題集中所在。并針對主要問題，分析其根本原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，對糾正和預(yù)防措施實施的效果進(jìn)行驗證，并將客戶滿意度情況及提交管理評審，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系，不斷提高實驗室的檢驗檢測檢測能力。
十、報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃
報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納，也可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對實驗室產(chǎn)品與服務(wù)的看法。
十一、 客戶滿意過程再評估
必須對整體客戶滿意過程進(jìn)行再評估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整。
客戶滿意過程是一個持續(xù)而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。
