领导作用是质量管理的重要原则。管理者要指挥和控制一个企业，必须首先确定和规划发展方向，明确目标，建立运行机制，以身作则，创造和调动全员参与实现目标的内部环境，建立和保持高效运作的质量管理体系。

对于管理者尤其是最高管理者，质量是永恒的义务，应站在发展的高度来规划质量管理、培育质量意识。

01.管理者在当前质量管理中普遍存在的问题

1.思想上不重视，将质量管理看作“形式主义”

思想是行动的先导，管理者对质量管理认识不到位，质量信念不坚定，即便有完善的管理体系，也很难起到作用。

有的管理者口头上重视质量工作，实质上漠不关心，对质量工作兴趣不浓，认为质量工作是管理者代表的事，其它人都不愿涉及；有的管理者不安排直接从事质量工作人员进行培训等等。

这些都与管理者的质量理念有关，他们把质量管理看作是“形式主义”；对体系运作“睁一只眼闭一只眼”，导致体系形同虚设，出现问题方抱佛脚，到处找原因，事倍功半。 

管理者只有从思想上重视起来，做好表率，不仅抓好员工质量培训工作，还要带头参加质量培训，才能做质量管理的明白人和带头人。

2.不注重内审队伍建设，内部审核及管理评审流于形式

内审队伍建设至关重要，是企业自我完善、自我改进的支撑。管理者应鼓励内审员提高自身素质。

支持他们独立客观公正实施审核，做好榜样，主动接受审核，正确面对工作不足。当前内审工作的存在的问题主要有：

（1）内审工作闭门造车，弄虚作假。

（2）内审员工作不认真，不能客观公正审核。

（3）管理者对内审认识有偏差，认为下级审核自己有伤面子。

这些问题都是内审工作的致命缺陷，我们从实践中深刻体会到，没有领导作用，则内部审核要走过场，管理评审流于形式，甚至适得其反。

内审工作开展不深入，问题查找分析不到位，管理评审纯应付，不针对问题提出有效解决办法，体系形同虚设，更不谈持续改进了。

02.管理者的职责

1.制定质量方针目标

管理者是质量方针目标的制定者。

方针和目标既要适合企业的现状，又要对现状有改进或促进作用，同时要与组织的总目标和发展方向协调一致，是关系到企业的生存和发展的战略性决策。 

质量方针目标决定正确，企业将会在竞争中取得优势，从而发展壮大。相反，则会影响全局，甚至全盘皆输。

2.分配质量任务

管理者是质量任务的分配者。

恰当的分配质量任务，明确责任，统一协调，才可能落实质量方针，实现质量目标，否则，则事倍功半。

3.分配资源

管理者是资源的分配者。

质量管理体系要建立和运行，需要相关资源和条件，如人员、设施、环境等。

资源投入多，体系效果相对好，成本相应增加；反之，资源投入少，体系效果相对差，成本得到控制。

合理分配资源，使资源投入与质量控制、成本控制之间达到平衡，是管理者的重要职责。

4.决策关键问题

管理者是关键问题的决策者。

质量管理体系在运行中，难免发生种种矛盾和分歧，如当质量与进度产生分歧时，就需要管理者进行决策。 

若领导不按规定处理，牺牲质量以求进度，就有可能造成严重后果。且若员工以此为例，上行下效，将对体系运行造成深远影响。

5.保持体系持续改进

管理者承担保证质量管理体系持续改进的责任。

管理者必须具备持续改进的意识和心态，在体系运行中不断改进质量管理和创造适宜的环境。

03.管理者的作用

1.创造全员参与的环境

创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动，简单的讲即创造全员参与的环境。企业不论大小，都是一个群体。 

员工在企业中的行为是受群体心理制约的，是受人文环境影响的。一个没有良好的质量风气的企业，质量管理体系要正常运行是不可能的。

良好质量风气的形成，领导作用至关重要。管理者需通过其领导作用和实际行动，创造一个员工充分参与的人文环境，形成组织质量文化，使体系能够有效运行。

2.组织协调作用

管理者在整个质量管理过程中，对各层次的质量责任起着指挥、组织、分配和协调作用。 

一个组织的质量工作，不是靠几个人就可以做好的，而是对涉及过程管理各个部门、各个层次、各个环节以至每个员工都担负起质量管理的重要责任，要经过各个环节一系列的集体活动才能完成。质量管理工作是全员性的，在这个过程中管理者起着组织、分配、协调的作用。

只有统一步骤协调一致，才能使企业的各项质量管理活动有条不豪的开展起来。如果没有统一的领导、统一的组织和要求，便会出现责任不明、协调不好、互不衔接甚至互相扯皮的问题，质量工作就不可能取得好的效果。

3.模范带头作用

质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，管理者应起到模范带头作用。对员工来说，管理者是效仿的对象。 

如果管理者不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，员工会被迅速感染，有样学样，规章制度形同虚设，程序混乱，最终导致工作质量下降。上行下效，榜样的作用是无穷的。 

管理者的质量意识、质量态度对员工的影响力是很大的，不仅有着行政关系上的影响力，而且还有心理上的影响力，可起到表率和无声命令的作用，同时感染员工的质量态度。

4.营造组织质量文化，创造全员参与环境是质量管理体系的根基

管理者的作用中，最为重要的就是创建零缺陷质量文化，创造全员参与的环境，这是质量管理体系的根基，也是领导作用中至关重要的一环。

很多管理者忽视质量意识培育，对质量文化理念重视不够。甚至有些组织的员工对质量方针、目标不清楚，对质量程序、流程全然不知，认为质量管理工作，是管理者和质量部门的事，与己无关。这样的想法是非常错误的。

管理者是企业管理的推动者，要在组织内创造一种与质量方针、目标紧密结合的内部环境，充分调动员工的积极性，使全体员工都能知道、了解和理解组织的质量方针和目标，并自觉行动起来，为实现这些目标而努力工作，形成良好的质量风气。

凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制。管理者尤其是最高管理者重视是建立和完善质量管理体系的最关键因素之一，只有管理者重视了，才能带领广大员工认真、细致地贯彻和执行全面质量管理工作。

质量文化集中体现了管理者对质量的态度，通过良好的灌输和宣传，充分发动和感染员工，使他们在潜移默化中形成质量意识，使员工在丝毫不感到管理者干预的情况下自然主动地提高和改进质量，将质量视为日常工作的基调和追求的目标，全面参与到质量管理中来。

管理者努力营造的质量文化氛围将有助于员工最大程度地发挥自主性，有助于组织和谐稳定地提高质量和竞争力，进而带来有形和无形效益。 

建立质量文化是一个漫长的过程，需要管理者营造和培育，通过质量意识教育和开展质量活动来巩固和发展企业质量文化，将质量文化融入日常工作。 

管理者要有长远、战略性眼光，大胆地结合自身的特点建立质量文化，从而脚踏实地的推进组织体系建设。 

用质量文化来熏陶员工，让员工心悦诚服地接受企业的质量目标，以此取代生硬的命令和填鸭式的灌输，这才是领导真正成功进行质量管理的明智之举。